Telecomedia

Telecomedia 提供客服中心到 AI 解決方案的廣泛服務

Telecommedia 公司,自1981年創業以來已經過了38年,是在客服中心業務方面歷史最久的企業。正如 Telecommedia 的名字一樣,我們通過通信和媒體創造交流與溝通,我們正在開發一個客服中心服務,在各個領域的主要公司,如郵購公司,製藥公司,家電製造商,地方政府,金融機構等方面擁有廣泛的經驗。近年來,我們開發了多語言客服中心服務,使日本航空公司機場工作人員可以使用視訊電話與外國客戶通信,以及在東京站的外國客人的咨詢對應等。現在在全國有300多個設施,30000多個住宿設施商業設施等都有導入我們的系統。

公司目前擁有1300員工,東京和德島各500人,另外德島縣內分散設置有4處衛星據點,每個據點50名員工,共有200名。

提供 Telecommedia 公司的AI解決方案 - RoBoCo 是依據其在客服中心累積的經驗與技術,使用 GCP 進行建構的。這一次我們訪談 Telecommedia 公司取締役社長橋本力哉先生與営業本部久米壮太先生,討論關於業務內容、雲服務以及 GCP 的應用和將來的發展願景等話題。

自動答覆的 AI RoBoCo FAQ

在一家金融機構,一般會有幾位工作人員專門負責解答向人事總部提出的問題,由於需要面對的提問者高達數萬人,所以這幾位工作人員需要付出大量的時間與精力來處理這些問題。面對這個亟待改善的課題,我們提出了使用 RoBoCo FAQ,一款 AI Chatbot 來進行以上的服務。這款 chatbot 可以靈活應用 AI 技術自動回覆各種提問,減輕工作人員的負荷和效率。

我們把客服中心每天工作取得的經驗應用到 RoBoCo FAQ 裡面,像是在建置過程中提供AI需要的常見問題以及 Q&A 集合等,讓AI接收到某個提問時,能判斷可能會有怎麼樣的詢問模式,並且查詢積累的專有技術給出適合的答覆。工作人員也會每天進行更新讓AI 運行時可以回覆正確答案。未來我們還會進行資料挖掘,尋找並解決現階段無法回答的問題。在使用 AI Solution 的期間,是工作人員和機器配合同時進行支援和維護的。

此外, RoboCo FAQ 還可以多國語言回應。德島縣非常有名的阿波踊活動進行期間,我們提供4國語言的 FAQ chatbot 對應。另外,我們近期還準備開展 RoBoCo FAQ ,視訊螢幕、聲音偵測等組合成的新的客戶答覆方案。

GCP 的魅力在於它的低成本和可託付式管理

除了 RoBoCo FAQ 以外,還有作為站內檢索解決方案的 RoBoCo Search 文字數據轉換成聲音合成數據的 RoBoCo Speech 這樣的解決方案等,都在 GCP 平台上使用。根據橋本先生的說法, GCP 與現在公司內部使用的 G Suite 具有很好的兼容性,所以公司就順其自然地選擇了 GCP 。同時我們積極採用 GCP 的另一個理由是當遇到問題時可以向 Cloud Ace 諮詢意見。我們不需將一直使用的系統轉移到別的地方,而是從新的案件開始時採用 GCP 來操作,不斷的在 GCP 平台增加我們公司提供的服務比例。

“起初我們是價格作為優先考量的因素,從而開始討論是否採用 GCP 。還必須根據客戶要求壓低成本,並且進行免費的演示實驗,因此所以我們覺得在費用方面 GCP 非常合適。” 橋本先生談論了包括 GCP 在內的雲服務公司說:“之前一直都是建置本地伺服器,我們管理每個站點的伺服器,負責備份、維護以及處理外圍伺服器設備的管理工作。每隔幾年還需要更新這些設備的許可證明等,工作內容也很繁雜。但是,如果使用雲服務來管理的話,以上的工作都可以直接委託給雲服務公司,即可以降低成本,又可以集中精力做自己的工作,這對我們說非常有吸引力。

例如,客服中心的每一個錄音設備都要數萬日圓,每一個座位配置一個錄音設備的話需要高額的投資經費。與其相比較,如果使用雲服務的話,不僅可以節省經費支出,還可以靈活對應產品的規格以及配合業務量的動態增減。除此之外雲服務也省去了備份,版本更新等工作,可以專注去做其他更加重要的工作。

到目前為止,公司系統是配合現代趨勢慢慢建置的,因此是不同年代不同生產商的伺服器混合使用的狀態。今後會考慮集中將伺服器環境建置在 GCP 的平台。在那裡,只要是 Google 公司提供的系統,經過10年之後也能放心使用。

通過 Cloud Ace 公司培訓學習活用 GCP 的方法

橋本先生認為將客服中心工作人員積累的大量的知識和經驗建置到安全且親和性很高的的雲環境裡面,不僅增加了對 Google 公司的認知,同時也更加感受到了 GCP 的魅力所在。但是,我們沒有精通建置系統工作的工作人員,即使決定了要採用雲服務也很難確定這是不是合適的決定。這方面久米先生提出,決定將挑選幾名有編程經驗的工作人員在 Cloud Ace 接受 GCP 的正式培訓。

包括 GCP 在內,幾乎很少有機會接觸雲服務的久米先生評價說:“幸好接受了培訓,才可以從沒有任何知識、什麼都做不了的狀態開始,到現在已經可以自己進行操作。” 選擇的培訓是3天的 Cloud Architect 課程。

久米先生說:“ AI 開發案件剛開始的時候,我們什麼都不懂,雖然 SI 的建置都是委託外部的 SIer 來做,但是現在我們不是單純的委託外部的人來做,而是仍然委託他們來建置系統,但是環境平台要求使用 GCP 來做。” 現在進行中的 AI 案件是用編程,畫面構成等進行,我們聽到很多使用者使用後的評價說:“之前的 UNIX 環境是以 C 語言為主進行編程開發,但是由於算法等基本的思路都是一樣的,所以哪怕是沒有 GCP 知識的程序員也可以很快上手。”

通過活用 GCP ,為客戶提供新的更好服務

如果您從事客服中心業務,客戶管理層有很多機會就如何提高工作效率和談論新業務提供建議。 橋本先生表示這個時候與有 Partner 資格的 Cloud Ace 合作,通過連接其服務來擴展業務。他還表示,將客戶的語音當作客服中心的一個步驟存儲起來數據化,以供未來在 GCP 上後續使用。

橋本先生還講了具體的願景:“在管理顧客編號的基礎上,保管該顧客的通話記錄,希望將來可以基於通話記錄數據,來提供與該顧客有興趣的產品提案。”除了顧客管理功能以外,我們也在統一發送郵件工具等。另外,我們還想利用 GCP 來完成下面的事情。

・具有自動翻譯功能的多語言載人聊天

・語音數據的轉換為文字摘要

・郵件,聊天,通話記錄的語音輸出

・使用通話記錄進行資料挖掘

如果實現了這些,就能為客服中心業務增加更多價值並提供另一種等級服務。透過使用 GCP , Telecomedia 公司能提供更多有用的服務,也對公司的未來產生了許多期望。

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