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全日空航空

使用 Cloud Translation API 構建瀏覽器翻譯系統
考量翻譯的精準度、安全性與專有名詞的對應的柔軟性決定採用 GCP™


1952年,我們開始了安全第一的航空運輸服務。截至2016年我們的國際航班已經開通運營30周年。目前,我們經營定期及非不定期航空運輸業務,專機使用業務和其他配套業務等。我們以「安心和信賴為基礎,用心的翅膀創造一個充滿夢想的連在一起的世界」的企業理念為基礎,為客戶滿意度和創造世界領先的航空集團而努力。我們已經發展成為以航空運輸業務為中心的世界級航空集團,每年我們有超過5000萬的乘客。

全日本空輸株式会社專案成員

全日本航空專案成員

全日空航空(以下簡稱 ANA )通過夢一般的令人感動的服務為全世界的客戶提供安全,高質量的航空旅行。該公司的 CS 推進部門為了進一步提高客戶的滿意度,開始了「您的意見・要求吧台」服務平台的運營工作。這一次,我們決定在 GCP 上面構築作為對應全球化的一個環節而開發的瀏覽器翻譯系統的平台。我們採訪了開發中心的三位關鍵人物以及支援開發工作的一位工程師。
(利用中的 Google Cloud Platform™ 服務有 Google App Engine™ , Cloud Datastore, Google Cloud Storage™, Cloud Translation API,
Cloud Natural Language API)

透過 GCP™ 來提高「意見・需求詢問窗口」的服務效率化

ANA 始終如一地為客戶提供高品質的服務方面以及堅持不懈地根據全球客戶的需求不斷改進自己的服務方面一直都受到很高的評價。ANA 還獲得了總部位於英國倫敦的航空評級公司 SKYTRAX 的 World Airline Star Rating 評級的五星級級。


ANA 運營的 “意見・需求詢問窗口” 的成立也是為了提高服務質量。這個平台不僅接收來自國內客戶的反饋,同時也接收海外客戶的反饋。例如,如果有收到關於海外機場的改善要求,我們需要與相關機場共享訊息。這個時候,我們會先用日語做成報告,如果是美國的機場則需要分享英文報告。長尾先生說:“我們面臨的課題主要有,工作負荷會集中到可以做翻譯的員工身上,如果找翻譯公司來做的話會花費較多的時間和成本,因此很難保證情報即時地與當地機場共享。”


在此背景下,我們決定構建一個瀏覽器翻譯系統 Words Advanced Communication Approach(WACA)。在開發平台上,我們選擇了 GCP 。我們選擇 GCP 的主要評估因素是它翻譯的精度,資安以及對應航空業專業術語的靈活性。



我們也很期待例如 Cloud Speech-to-Text 等更多的 GCP™ 新服務,以推動更多的業務改革。

WACA 的開發是從2017年4月開始評估,5月決定採用 GCP 。我們進行了很多次系統的開發,運用及改善,並在12月正式開始投入運營。 Cloud Datastore , Cloud Storage™ 作為系統構成的一部分,存儲了大量的專業術語。之後在 Google App Engine™(GAE)上構築通過 Cloud Translation API 連結以上術語辭典,在瀏覽器上直接進行翻譯的系統。為了提高精度,我們首先在 Cloud Natural Language API 上通過已登錄的字典進行形態解析,之後再通過 Cloud Translation API 進行翻譯。


全日空WACA GCP架構圖

全日空WACA GCP架構圖

此外,通過使用 Chrome 的擴展功能,大大提高了只要通過右鍵單擊即可翻譯頁面顯示內容的方便。魚住先生說:“在 Chrome 上面選擇要翻譯的文檔,右鍵打開翻譯菜單,從現在登錄的9個國家語言裡面可以選擇自己要翻譯的語言就可以了。翻譯完全是自動化進行,減少了不少人工翻譯的負擔。“


典型的網頁翻譯工具主要是通過複製想要翻譯的文章到翻譯窗口,再點擊翻譯的按鍵。至少需要三個步驟才能完成。 WACA 的情況下,只需要一步就可以完成翻譯工作,因此可以減少工作量。另外,由於 WACA 是公司內部的系統,因此不擔心資訊外流,不需要擔心資安的問題可以安心使用。


在提高翻譯精度的問題上,我們只遇到了一個課題,那就是在如何對應航空公司裡大量的專業用語縮寫的翻譯工作。例如,這些專業術語翻譯後會顯得不自然,而且整體意思不同。通過在 GCP 上製作登記專業術語詞彙辭典的機制,可靈活滿足客戶需求,收到了很高評價。


關於登記專業術語詞彙辭典的機制,姬井先生做了如下表述:“辭典登記就是通過徵集意見窗口的工作人員想要登記詞彙,並統一將其以 csv 的形式傳送到 Cloud Datastore 。只要通過登記辭典,便可實現更高精度的翻譯。並且通過辭典的登記改善翻譯的精度,也可提高諮詢業務對應的效率。伴隨著翻譯精度的提升, WACA 已經滲透到「意見・需求詢問窗口」的工作人員。”


今後,我們還準備通過利用人工智能(AI)和圖像識別來進一步提高工作效率,以及通過 Dialogflow™ 進行更快速,輕鬆的 Chatbot 的建置等一系列可以提高業務效率的新機制。


Google Cloud Platform™ 夥伴的支援


WACA 的開發上面,我們特別在意的是翻譯的精度和安全性。客戶的反饋是屬於客戶的個人隱私,因此不能隨便使用一般的網站提供的翻譯服務,最重要的重點就是如何實現可以支持安全性並且對應航空業界的特殊用語的高精度翻譯服務。


山本先生說:“我們花費了大量的努力在提高翻譯專業用語的精度上。我只是閱讀了 Cloud Translation API 的檔案,然後一邊想像它的特性一邊反覆 try and error 地嘗試。關於資安方面,通過 G Suite™ 登記進入帳戶後,可設定 G Suite 的權限,從而進入受保護的網頁翻譯系統。 G Suite 和 GCP™ 協同性能很好,資安的保證也沒有問題。”


長尾先生說:“我們在制定規範的早期階段得到了非常認真的支持。即使是在操作性的討論時期,我們也得到了關於 A 方案和 B 方案的詳細的容易理解的說明。在 CS 推進部門,還有很多很多任務等我們去做。我們很期待今後可以從 GCP 夥伴收穫更多的以客戶視角為本的改善方案,”


https://www.ana.co.jp/group
〒105-7140 東京都港区東新橋 1-5-2

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公司簡介


公司名稱


全日本空輸

全日空航空公司
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服務名稱

WACA

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