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全日空航空公司

使用Cloud Translation API構建瀏覽器翻譯系統

全日空航空公司

使用Cloud Translation API構建瀏覽器翻譯系統
考量翻譯的精準度、安全性與專有名詞的對應的柔軟性決定採用GCP


https://www.ana.co.jp/group
〒105-7140 東京都港区
東新橋 1-5-2 汐留シティセンター


1952年,我們開始了安全第一的航空運輸服務。截至2016年我們的國際航班已經開通運營30周年。目前,我們經營定期航空運輸業務,不定期航空運輸業務,飛機使用業務和其他配套業務等。我們以「我們以安心和信賴為基礎,用心的翅膀創造一個充滿夢想的連在一起的世界」的企業理念為基礎,為客戶滿意度和創造世界領先的航空集團而努力。我們已經發展成為以航空運輸業務為中心的世界級航空集團,每年我們有超過5000萬的乘客。

全日本空輸株式会社專案成員

全日本空輸株式会社專案成員

全日空航空有限公司(以下簡稱“ANA”)通過夢一般的令人感動的服務為全世界的客戶提供安全,高質量的航空旅行。該公司的CS推進部門為了進一步提高客戶的滿意度,開始了「您的意見・要求吧台」服務平台的運營工作。這一次,我們決定在GCP上面構築作為對應全球化的一個環節而開發的瀏覽器翻譯系統的平台。我們採訪了位於開發中心的三位關鍵人物以及支持開發工作的一位工程師。
(利用中的 Google Cloud Platform 服務有)
Google App Engine, Cloud Datastore, Google Cloud Storage, Cloud Translation API,
Cloud NaturalLanguage API

透過GCP來提高「您的意見・要求吧台」的服務效率

ANA在始終如一地為客戶提供高品質的服務方面以及堅持不懈地在根據全球客戶的需求不斷改進自己的服務方面一直都受到很高的評價。ANA還獲得了總部位於英國倫敦的航空評級公司SKYTRAX的「world airline star rating」評級的「5 star」級。


ANA運營的「您的意見・要求平台」也是提高服務質量的一部分。這個平台不僅接收來自國內客戶的反饋,同時也接收海外客戶的反饋。例如,如果有收到關於海外機場的改善要求,我們需要與相關機場共有情報。這個時候,首先用日語做成報告,如果是美國的機場則需要共有英文報告。長尾先生說:“我們面臨的課題主要有,工作負荷會集中到可以做翻譯的員工身上,如果找翻譯公司來做的話會花費較多的時間和成本,因此很難保證情報即時地與當地機場共享。”


在此背景下,我們決定構建一個瀏覽器翻譯系統“Words Advanced Communication Approach”(WACA)。在開發平台上,我們選擇了GCP。我們選擇GCP的主要評估因素是它翻譯的精度,security以及對應航空業專業術語的靈活性。



開始我們也很期待GCP更加全面的新服務,例如Cloud Speech-to-Text等,以推動新的業務改革。

WACA的開發是從2017年4月開始檢討的,5月份決定採用GCP。該系統的開發,運用,改善的循環已經重複很多次,並準備在12月正式開始全面運營。Cloud Datastore,Cloud Storage作為系統構成的一部分,存儲了大量的專業術語。之後在Google App Engine(GAE)上構築通過Cloud Translation API連結以上術語辭典,在瀏覽器上直接進行翻譯的系統。為了提高精度,我們首先在Cloud Natural Language API上通過已登錄的字典進行形態解析,之後再通過Cloud Translation API進行翻譯。


全日空WACA GCP架構圖

全日空WACA GCP架構圖

此外,通過使用Chrome的擴展,還可以實現通過右鍵單擊可以轉換的可操作性。魚住先生說:”在chrome上面選擇要翻譯的文檔,右鍵打開翻譯菜單,從現在登錄的9個國家語言裡面可以選擇自己要翻譯的語言就可以了。翻譯完全是自動化進行的,所以減少了人工翻譯的負擔。“


典型的網頁翻譯工具主要是通過複製想要翻譯的文件到翻譯窗口裡面,再點擊翻譯的按鍵。至少需要三個步驟才能完成。WACA的情況下,只需要一步就可以完成翻譯工作,因此可以減少工作量。另外,由於WACA是公司內部的系統,因此不會擔心情報外流,不需要擔心security的問題可以安心使用。


在提高翻譯精度的問題上,我們只遇到了一個課題,那就是在如何對應航空公司裡面裡面大量的縮略語的專業用語的翻譯工作。例如,這些專業術語翻譯後會導致與君看起來不自然,並且整體看起來不成文。GCP通過登錄專業術語製作詞彙辭典的機制,可以靈活訂製客戶需求的高評價的服務。


關於登錄字典的事情,姬井先生做了如下表述:“辭典登錄就是通過徵集意見請求台的工作人員想要登錄的詞彙的意見,並統一將其以csv的形式登錄到Cloud Datastore裡面。通過登錄辭典可以實現更高精度的翻譯。並且通過辭典的登錄改善翻譯的精度也可以提高諮詢業務對應的效率。伴隨著翻譯精度的提高,WACA已經滲透到「您的意見・要求平台」的工作人員身邊。


今後,我們還準備通過利用人工智能(AI)和圖像識別來進一步提高工作效率,以及通過Dialogflow進行更快速,輕鬆的chatbot的構築等一系列可以提高業務效率的新機制。


Google Cloud Platform Partner的support


這一次,開發WACA的技術支持方選擇了TopGate的長尾先生給我們講述了他判斷的理由:”Google Cloud的負責人給我們介紹了多個partner,我們從回信速度,以及在過去其它的項目上的合作業績方面進行了評價,最後選擇了TopGate。“


WACA的開發上面,我們特別在意的是翻譯的精度和安全性。客戶的聲音是屬於客戶的個人隱私的因此不能隨便使用一般的網站提供的翻譯服務。最重要的點就是如何實現可以支持安全性並且對應航空業界的特殊用語的高精度翻譯服務。


山本先生說:”我們花費了大量的努力在提高翻譯專業用語的精度上。我只是閱讀了Cloud Translation API的文檔,然後一邊想像它的特性一邊反覆進行try and error的嘗試。關於security方面,通過GSuite登錄進入帳戶後,可以設定G Suite的權限設置,從而進入安全的網頁翻譯系統。G Suite和GCP協同性能很好,security的保證也沒有問題。”


長尾先生說:“我們在制定規範的早期階段得到了非常認真的支持。即使是在操作性的討論時期,我們也得到了關於A方案和B方案的詳細的容易理解的說明。在CS推進部門,還有很多很多任務等我們去做。我們很期待今後可以從TopGate貴司收穫更多的以客戶視角為本的改善方案,”

公司簡介


公司名稱


全日本空輸株式會社


全日空航空公司


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服務名稱

WACA

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