【Google Cloud Customer Care 指南】享受流暢的技術支援體驗

Customer Care 是甚麼？以客戶為中心建立的支援模型

Google Cloud Customer Care 是專為滿足各種業務需求打造的支援服務，兼具擴充性和彈性，可提供簡單流暢的支援體驗。您可以選擇適合貴機構的服務，並搭配多種加值服務來加以自訂。

可從三個核心服務中 (Standard Support，Enhanced Support，Premium Support) 進行選擇：

Standard Support：無限次地獲得技術支援，幫助您排除故障、測試與探索。
Enhanced Support：高品質且強大的支援、快速的回應時間和額外的服務來運行您的雲端，從而提高生產力和效率。
Premium Support：盡可能提供最流暢的體驗，包含透過 Customer Awareness 與指定的 TAM (Technical Account Manager) 支援關鍵工作負載。Premium Support 提供更主動的參與並提高營運效率。

	Standard 支援服務	Enhanced 支援服務	Premium 支援服務
定價	每個月 $29 美元 + 3% 的月費估算費用	每個月 $500 美元 + 3% 的月費估算費用	每個月 $12,500 美元 + 4% 的月費估算費用
首次回應時間	P2 客服案件：4 小時 P3 客服案件：8 小時 P4 客服案件：8 小時	P1 客服案件：1 小時 P2 客服案件：4 小時 P3 客服案件：8 小時 P4 客服案件：8 小時	P1 客服案件：15 分鐘 P2 客服案件：2 小時 P3 客服案件：4 小時 P4 客服案件：8 小時
服務時間	針對影響程度高的問題提供一週 5 天，每天 8 小時的支援服務	針對影響程度高和重大的問題提供 24 小時全年無休的支援服務	針對影響程度高和重大的問題提供 24 小時全年無休的支援服務
支援的語言	英文	英文、日文、中文和韓文	英文、日文、中文和韓文
支援服務不限使用者人數	✓	✓	✓
提供多個帳單和技術支援管道	✓	✓	✓
Active Assist Recommendations API	✓	✓	✓
技術支援案件提報	×	✓	✓
Cloud Support API	×	✓	✓
第三方技術支援	×	✓	✓
Google Cloud Skills Boost	×	×	✓
活動管理服務	×	×	✓
作業健康狀態審查	×	×	✓
客製化支援服務	×	×	✓
客戶技術管理	×	×	✓
可加購加值服務	×	客戶技術顧問服務預訂事件支援安全支援	重要業務服務客戶技術管理安全支援

運用加值服務提升您的雲端能力。Enhanced 支援服務和 Premium 支援服務客戶可加購下列加值服務。

客戶技術顧問服務（僅限 Enhanced 支援服務客戶。）
- 客戶技術顧問服務可以充分監控您的雲端體驗，並主動提供指引、定期評估服務，以及針對會產生重大業務影響的問題提供提報支援，讓貴公司花費資金使用的 Google Cloud 產品與服務發揮最大效益。
預定事件支援（僅限 Enhanced 支援服務客戶。）
- 策劃好的重要活動是貴機構的策略核心。系統必須準備就緒，才能順利因應流量高峰。Google Cloud 會先評估貴公司的架構基本元件，並在活動期間針對 P1 問題加速提供回應 (15 分鐘)。之後，Google Cloud 會提供效能摘要報表，方便您瞭解效能和改善機會。
安全支援（僅適用於美國、歐盟、澳洲、加拿大和以色列地區的 Premium 和 Enhanced 支援服務客戶。）
- 如果您必須嚴格遵守監管法規，可以運用安全支援來達成法規遵循目標，並滿足地理位置和人員條件的營運需求，包括 FedRAMP 高影響等級、IL4 和 CJIS。
重要業務服務（僅限 Premium 支援服務客戶。）
- 盡可能提高重要業務環境的穩定性，因為服務中斷可能會引發嚴重後果。您的環境必須經過一段時間的調整，運作狀態才會達到 Google Cloud 本身的實際工作環境服務標準。Google Cloud 會以最快的速度回應，協助您減輕影響，並持續進行改善，以避免服務中斷。

Google Cloud Customer Care 提供量身定制的支援服務，旨在滿足客戶的所有需求，從簡單的技術支援到平台穩定性和提高營運效率，Google Cloud 重新打造支援體驗，以便您能持續專注於企業成長。