Telecomedia

應用在客服中心的 GCP™ 的 AI 解決方案，實現自動答覆的 RoBoCo FAQ

Telecomedia，創立於 1981 年，是在日本客服中心業務產業中歷史最悠久的企業。正如其公司名字一樣；Telecomedia 以通訊、媒體創造交流為本業，多年來服務過郵購公司、製藥公司、家電製造商、地方政府、金融機構等各產業的知名企業，擁有非常廣泛的客服中心的經驗和實績。近年來，Telecomedia 開發了多語言客服中心服務，例如日本航空（JAL）機場工作人員可通過視訊電話與外國客戶當場翻譯溝通，或者在東京火車站對應外國客人的詢問等，目前在全國有300多家機構，3萬多家住宿設施及商業中心都有導入 Telecomedia 的客服系統。

目前 Telecomedia 有1300名員工，東京及德島縣各有500人，另外在德島縣內設有4個據點，每個據點50名，共有200名員工在工作。

Telecomedia 活用在客服中心累積的經驗與技術，在 GCP 上開發了新的 AI 解決方案「RoBoCo」。這一次 Cloud Ace 訪談了 Telecomedia 總裁橋本力哉先生與營業本部的久米壯太先生，討論關於業務內容、雲服務與 GCP 的應用，以及未來的發展願景。

應用 AI 技術，實現自動答覆的 RoBoCo FAQ

有家金融機構過去專門配置幾位工作人員解答人事總部收到的詢問，但因對象是數萬人的規模，這幾位工作人員需付出大量的時間與精力來處理這些問題。為了靈活應用 AI 技術來讓客服業務自動化，Telecomedia 開發出了 RoBoCo FAQ 這款 AI Chatbot，以達到減輕工作人員負擔並提升效率的目標。

日常客服作業中的對應都可以應用到 RoBoCo FAQ 裡。Chatbot 的建置過程中，開發者會提供 AI 需要學習的常見問答範例以及 Q&A 集，讓 AI 學習接針對同類型的提問，可以判斷會有怎樣的詢問方式，並給予適當的答案。面對 AI 沒接觸過的問題，工作人員每天都會讓 AI 去學習新的問題和答案，同時會結合 Data Mining 的技術去尋找並解決 AI 無法回答的問題。這套 AI 解決方案運行期間，工作人員和機器會互相配合，運營與維護都是同時間交替進行。

此外， RoboCo FAQ 還可以做到多國語言回應。德島縣非常有名的「阿波踊」活動進行期間，我們推出了對應 4 國語言的 FAQ chatbot 。另外，我們近期也在籌備推出結合 RoBoCo FAQ 與視訊螢幕及聲音偵測等的客服方案。

GCP 的魅力在於有競爭力的價格和方便管理

除了 RoBoCo FAQ 以外， Telecomedia 也提供站內搜尋解決方案 RoBoCo Search ，以及文字轉換成語音的 RoBoCo Speech 解決方案等，這些目前都架在 GCP 上。橋本先生表示， GCP 與公司已長時間使用的 G Suite 的相容性非常高，這是公司當初選擇 GCP 的一大原因。另一個原因則是當我們遇到技術問題時可以即時從 Cloud Ace 獲得準確的技術支援。最近我們都沒考慮將現有系統轉移到其他平台，新的專案都從一開始就架在 GCP 上，我們在 GCP 上的服務比例也不斷增加。

“起初我們是考量成本才開始評估 GCP 。有時為順應客戶期望必須控制成本，有時又會有不收費的觀光領域 PoC 必須執行，GCP 相對來說比較符合這些專案的費用成本。” 橋本先生繼續談論到 Google Cloud 的雲端服務：“之前在建置地端伺服器，我們必須要管理每個站點的伺服器，並負責備份、維護，另外也必須管理這些伺服器配件。而每隔幾年還需要更新這些設備的 License ，工作非常繁雜。但導入雲端服務後，這些工作都可以委託給雲端平台，既可降低成本，又能集中精力在開發公司核心服務，這體驗對我們說非常棒。”

比方說，客服中心內一台錄音設備需要花上數萬日圓，每個座位都配置一台錄音設備，費用非常昂貴。相對的應用了雲端服務，不僅可以節省經費支出，還可以靈活地配合業務量而調整資源。雲服務也幫助我們省去了備份、版本更新等工作，可以專注去做其他更高附加價値的工作。

過去，公司購置的機器是不一樣時期採購的，所以會出現不同年代不同生產商的伺服器混合使用的狀態。今後只要把伺服器環境集中建置在 GCP 平台上，利用 Google 提供的系統，10 年後也能放心使用。

與 Cloud Ace 的合作

Cloud Ace, Inc. 的教育訓練課程學習 GCP™ 的基礎

橋本先生認為將客服中心工作人員積累的大量知識和經驗建置到安全且相容性很高的的雲端環境裡，不僅增加了對 Google 的認識，同時也更加感受到了 GCP 的魅力所在。但是，我們沒有精通建置系統工作的工作人員，即使決定了要採用雲端服務也很難確定這是不是合適的決定。因此當時久米先生建議挑選幾名有寫程式經驗的工作人員在 Cloud Ace 接受 GCP 的原廠認證培訓課程。

過去很少接觸雲端服務的久米先生評價說：“多虧上了 Cloud Ace 提供的原廠認證培訓課程，才可以從對 GCP 沒有任何知識、什麼都不會的狀態，到現在已經可以自己在 GCP 上操作和建置系統。” 當時，久米先生上的教育訓練課程是為期 3 天的 Cloud Architect 課程。

久米先生說：“ AI 系統的開發專案剛開始候，我們什麼都不懂，所以委託了外部的系統整合（SI）公司來建置，後來當我們上手 GCP 後就單純外包給 SI 公司來做，我們可以跟 SI 公司一起討論系統的細節，還有使用 GCP 平台的好處。” 久米先生負責為正在進行中的 AI 案件寫程式與建置使用介面，他說：“因為以前在 UNIX 環境主要是以 C 語言進行程式開發，具備運算規則等等的基本思維，所以即便在 GCP 領域是一張白紙，也覺得容易上手。”