Telecomedia

應用在客服中心的 GCP™ 的 AI 解決方案,實現自動答覆的 RoBoCo FAQ

Telecomedia,創立於 1981 年,是在日本客服中心業務產業中歷史最悠久的企業。正如其公司名字一樣;Telecomedia 以通信、媒體創造交流為本業,多年來服務過郵購公司、製藥公司、家電製造商、地方政府、金融機構等各產業的知名企業,擁有非常廣泛的客服中心的經驗和實績。近年來,Telecomedia 開發了多語言客服中心服務,例如日本航空(JAL)機場工作人員可通過視訊電話與外國客戶當場翻譯溝通,或者在東京火車站對應外國客人的詢問等,目前在全國有300多家機構,3萬多家住宿設施及商業中心都有導入 Telecomedia 的客服系統。

目前 Telecomedia 有1300名員工,東京及德島縣各有500人,另外在德島縣內設有4個據點,每個據點50名,共有200名員工在工作。

Telecomedia 應用在客服中心累積的經驗與技術,並將系統建置在 GCP 上,開發了新的 AI 解決方案 RoBoCo。這一次 Cloud Ace 訪談了 Telecomedia 總裁橋本力哉先生與営業本部久米壯太先生,討論關於業務內容、雲服務與 GCP 的應用,以及將來的發展願景。

 

應用 AI 技術,實現自動答覆的  RoBoCo FAQ

有家金融機構過去專門配置幾位工作人員專門負責解答人事總部收到的詢問,但由於提問人數有時會達到數萬人、數量非常龐大,這幾位工作人員需要付出大量的時間與精力來處理這些問題。面對這個亟待改善的課題,Telecomedia 提出了使用 RoBoCo FAQ,一款 AI Chatbot ,靈活應用 AI 技術自動回覆各種提問,以達到減輕工作人員的負擔和增加效率的效果。

日常的客服作業中的對應都可以應用到 RoBoCo FAQ 裡。Chatbot 的建置過程中,開發者會提供 AI 需要學習的常見問答範例以及 Q&A 集,讓 AI 學習接針對同類型的提問,可以判斷會有怎樣的詢問方式,並給予適當的答案。面對 AI 沒接觸過的問題,工作人員每天都會讓 AI 去學習新的問題和答案,同時會結合 Data Mining 的技術去尋找並解決 AI 無法回答的問題。這套 AI 解決方案運行期間,工作人員和機器會互相配合,運營與維護都是同時間交替進行。

此外, RoboCo FAQ 還可以做到多國語言回應。德島縣非常有名的“阿波踊”活動進行期間,我們推出了對應 4 國語言的 FAQ chatbot 。另外,我們近期也在籌備推出結合 RoBoCo FAQ 與視訊螢幕及聲音偵測等的客服方案。

Telecomedia_橋本先生和久米先生

Telecomedia 橋本先生和久米先生

 

GCP 的魅力在於有競爭力的價格和方便管理

除了 RoBoCo FAQ 以外, Telecomedia 也提供網站內搜索解決方案 RoBoCo Search ,以及文字轉換成語音的 RoBoCo Speech 解決方案等,這些目前都架在 GCP 上。橋本先生表示, GCP 與公司已長時間使用的 G Suite 的兼容性非常高,這也是公司當初選擇 GCP 的很大原因。另一個原因則是當我們遇到技術問題時可以即時從 Cloud Ace 準確的技術支援。最近我們都沒考慮將現有系統轉移到其他平台,新的專案都從一開始就架在 GCP 上,我們在 GCP 上的服務比例也不斷再增加。

“起初我們是考量成本才開始評估 GCP 。有時客戶要求價格比較低,或者有些針對觀光業的免費測試專案,GCP 相對來說比較符合這些專案的費用成本。” 橋本先生繼續談論到關於先用的公有雲服務:“之前在建置地端伺服器,我們必須要管理每個站點的伺服器,負責備份、維護還有周邊設備。每隔幾年還需要更新這些設備的 License ,工作非常繁雜。用了雲段服務來後,這些工作都可以委託給雲端平台,即可以降低成本,又可以集中精力在開發公司核心服務,這體驗對我們說非常棒。”

比方說,客服中心內一台錄音設備需要花上數萬日圓,每個座位都配置一台錄音設備,費用非常昂貴。相對的應用了雲端服務,不僅可以節省經費支出,還可以靈活地配合業務量而調整資源。雲服務也幫助我們省去了備份、版本更新等工作,可以專注去做其他更高附加價值的工作。

過去,公司購置的機器是不一樣時期採購的,所以會出現不同年代不同生產商的伺服器混合使用的狀態。今後只要把伺服器環境集中建置在 GCP 平台上,交由 Google 替我們管理平台底層,10 年後也能放心使用。

Telecomedia_橋本先生

Telecomedia 橋本先生

與 Cloud Ace 的合作

Cloud Ace, Inc. 的教育訓練課程學習 GCP™ 的基礎

橋本先生認為將客服中心工作人員積累的大量的知識和經驗建置到安全且親和性很高的的雲端環境裡面,不僅增加了對 Google 的認識,同時也更加感受到了 GCP 的魅力所在。但是,我們沒有精通建置系統工作的工作人員,即使決定了要採用雲端服務也很難確定這是不是合適的決定。因此當時久米先生建議挑選幾名有寫程式經驗的工作人員在 Cloud Ace 接受 GCP 的原廠官網認證培訓課程。

過去很少接觸雲端服務的久米先生評價說:“對虧與上了 Cloud Ace 提供的原廠認證教育訓練課程,才可以從對 GCP 沒有任何知識、什麼都不會的狀態,到現在已經可以自己在 GCP 上操作和建置系統。” 當時,久米先生上的教育訓練課程是共 3 天的 Cloud Architect 課程。

久米先生說:“ AI 系統的開發專案剛開始的時候,我們什麼都不懂,所以委託了外部的 SI 公司來做建置,後來當我們上手 GCP 之後就單純的外包給 SI 公司來做,我們可以跟 SI 公司一起討論系統的細節,並討論用 GCP 平台來做的好處。” 久米先生現在負責現在進行中的 AI 案件是用寫程式以及建置使用介面,他說:“以前我是在 UNIX 環境是以 C 語言為主進行程式開發經驗比較多,哪怕是很久沒有寫程式,在 GCP 上的開發環境的基本思路都一樣,所以很快就能上手。”

 

通過應用 GCP,為客戶提供新的更好服務

 

在客服中心產業裡,客戶管理層經常會詢問如何提高工作效率並提及到很有應用新科技的新業務。橋本先生表示可以通過與 Cloud Ace 合作,通過各自的客群來互相擴展業務絕對是互惠互利的。他還表示,通過儲存及數據化客戶的語音檔案以便優化現有客服中心解決方案的客戶體驗,是接下來要在 GCP 上實現的計畫。

橋本先生繼續說道:“在管理顧客編號的基礎上,保管該顧客的通話記錄,希望將來可以基於通話記錄數據,來提供與該顧客有興趣的產品做建議。”除了顧客管理功能以外,我們也考慮開發一個群發郵件的服務平台。

接下來,我們還想在 GCP 上完成做的事情有:

・具有自動翻譯功能的多語言真人客服聊天系統

・語音數據的轉換為文字摘要

・郵件、聊天、通話記錄的語音匯出

・使用通話記錄進行 Data Mining

如果實現了這些,就能為客服中心業務增加更高附加價值的服務。透過 GCP , Telecomedia 希望能提供更多更好用的服務,也讓客戶對本公司的未來開發的服務保有月來越多的期望。

Telecomedia_橋本先生_久米先生

Telecomedia 橋本先生和久米先生

公司簡介

公司名稱

Telecomedia

Telecommedia_logo

 

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